Webサイトを制作するにあたって、FAQやQ&Aの導入をお考えではありませんか？しかしFAQを作成するときに意識するポイントがわからない場合もあるのではないでしょうか。
この記事ではFAQの作り方を解説します。FAQを作るときに意識するポイントやFAQを作成するメリットなどを丁寧に説明しているので、ぜひ参考にしてください。
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FAQの定義
FAQとは「よくある質問」という意味です。Frequently Asked Questionsという英語の頭文字をとったものとなります。多くのお問い合わせが寄せられる質問をFAQとして表示します。
FAQとQ&Aには以下のような違いがあります。
- FAQ＝よくある質問、お問い合わせ
- Q&A＝質問と答え
FAQとQ&Aはどちらも質問と答えを意味します。違いは頻繁に疑問に思われるかです。
FAQを作成するときには先にQ&Aを作成します。ユーザーからのお問い合わせが多数ある項目をFAQとして作成していきます。
FAQ作成の意義
FAQ作成の意義は、ユーザーニーズを満たすサイトにすることです。FAQの設置によりユーザーが欲しい情報をすぐに得られます。
FAQが用意されていないサイトは利便性の低いコンテンツとしてSEOに悪影響を及すほか、ユーザーの離脱の原因となります。これら二つを防ぐためにFAQを設けておくことは効果的です。
FAQ作成のメリット
FAQの作成による効果はユーザビリティの向上だけではありません。他にもいくつかFAQを作ることによるメリットがあるので簡単に解説していきます。
お問い合わせの削減（制作者側の負担が減る）
FAQによりユーザーが直接お問い合わせを行う必要がなくなります。制作側は個別に対応する機会を減らせるため、ユーザーの対応にあたるコストを削減することができます。
カスタマーサポートの品質向上
適切なFAQを作成することでユーザーの疑問は解消されます。ユーザーの悩みを解決することができれば満足度の向上につながります。
FAQの作成で疑問の解決や悩む時間を減らせるためカスタマーサポートの品質を向上させる効果があります。
SEO対策になる
ユーザーの満足度が高いコンテンツを展開できているとSEOの強化にも有効的です。ニーズに合うサイトを作ることで上位の検索結果として表示されることを目指せます。検索結果が上位であるほどユーザーがページを訪れる可能性は高くなります。
SEOの強化には関連するページへのリンク設置も有効です。内部リンクを増やすと関連するページへの流入を増やせます。サイトの全体的な閲覧数を増やしてSEOの評価を上げましょう。
FAQの構成
FAQを作る際に必要な要素は、以下の通りです。
- 質問
ABC分析などを用いて情報を収集し、ユーザーの役に立つ質問項目を考えます。 - 回答
質問に対する回答を用意します。専門的な用語は用いずユーザーがわかりやすい内容を心がけましょう。 - 関連するFAQや参考ページへのリンク
回答の補足として関連FAQや参考ページへのリンクなどを組み込みます。
一問一答で作成することがポイントです。適切な構成要素を用意してユーザーの自己解決を促すよう意識しましょう。
FAQ作成の流れ
FAQを作成するときの流れを解説します。
情報を収集する
サイト内の情報を収集します。多くのお問い合わせが来ると予想される部分をピックアップしましょう。過去にあったユーザーからのお問い合わせと回答を参考にしてください。
ユーザーが求める情報をまとめてFAQを作成していきます。
情報を分析する
FAQに載せるべき内容かどうかを分析して優先的に表示する項目を決定します。情報の分析にはABC分析が効果的です。
ABC分析とは
Aクラスに分類された項目は優先的にFAQに表示させましょう。Bクラスのものは内容を慎重に精査した上でFAQに載せるかどうかを決定します。ABC分析による優先度を決めたあとは、種類ごとに質問をまとめておくとユーザーが使いやすいFAQにすることができます。
質問と回答を結びつける
収集した情報をもとに質問項目の作成ができたら、質問に対する回答を用意します。
専門的な知識が必要な項目や回答の範囲が広い項目には、関連するFAQの項目や参考ページのURLを記載するとよいでしょう。
使用する専門用語のルールを設ける
FAQはユーザーが理解できる言葉や表現を用い、専門用語の使用は控えましょう。
しかしどうしても専門用語を使用しなければならない場合もあるので、専門用語を用いるときのルールを設けておくとよいでしょう。
FAQ作成のポイント
FAQをより便利なものにするために必要なポイントをまとめました。
必要な情報を正確に記述する
ユーザーの求める情報について不足や誤りは絶対に無いようにしましょう。防止策としては知識や経験のある担当者によるFAQの記述やチェックがおすすめです。
ユーザーの視点で作成する
FAQは内容だけでなく利便性にもこだわりましょう。ユーザーが扱いやすいデザインにすることでFAQの利便性が向上します。見た目にわかりやすいデザイン性を意識したFAQを作成しましょう。
更新・メンテナンスを定期的に行う
FAQの継続的な更新やメンテナンスは非常に大切です。ユーザーニーズは時間とともに変化します。変化に合わせて更新できるようにしましょう。
アクセス数の変化やお問い合わせ数の変化は重要な指標です。変化がなければそのコンテンツはユーザーに役立っていない可能性があるため、改善が必要かもしれません。
まとめ
この記事では、FAQの作成方法について解説しました。
FAQの作成はユーザー視点を意識することが重要です。FAQはユーザーの満足度やサイトの質の向上に貢献します。今回の記事を参考に、ぜひFAQを作成してみてください。
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